Gartner, 2 Eylül 2026'da yayınlanan yeni bir anketle, müşterilerin yalnızca %27'sinin olumsuz bir deneyimden sonra chatbot'u tekrar denemeye istekli olduğunu ortaya koydu. Araştırma firması bunu sızdıran kova sorunu olarak tanımladı: Tek bir başarısız chatbot etkileşimi, bir müşteriyi yapay zeka destekli destek kanallarından kalıcı olarak uzaklaştırmak için yeterlidir.
Buluş, şirketlerin dünya genelinde müşteri hizmetlerindeki yapay zeka yatırımlarını hızlandırmasıyla aynı zamana denk geliyor; Gartner'ın kendi önceki araştırması, müşteri hizmeti liderlerinin %91'inin 2026'da yapay zeka uygulamak için yönetimsel baskı altında olduğunu gösteriyor. Ancak yeni veriler, düşük chatbot kalitesinin şirketlerin yaptığı yatırımları baltalayabileceğini öne sürüyor.
Anket, kurumsal yapay zeka hırsları ile müşteri beklentileri arasındaki gerilimi gösteren Gartner'ın büyüyen araştırma corpusunu tamamlıyor. Önceki Gartner anketleri, müşterilerin marka chatbot'larından ziyade üçüncü taraf GenAI araçlarını üç kat daha fazla kullandığını ve %87'sinin müşteri hizmeti için GenAI kullanan şirketlerin insan temsilciye erişim sağlaması gerektiğini söylediğini ortaya koymuştu.
Sızdıran kova dinamiği, her olumsuz chatbot deneyiminin yalnızca belirli müşteriyi dönüştürmekle kalmayıp, aynı zamanda güveni aşındırarak şirketin daha geniş yapay zeka stratejisine aktif olarak zarar verdiğini gösteriyor. Yapay zeka müşteri hizmeti platformlarına milyonlarca dolar yatırım yapan şirketler için %27'lik tekrar oranı, çoğu uygulamanın ulaşamayabileceği kritik bir kalite eşiğini temsil ediyor.
