Gartner veröffentlichte am 2. September 2026 eine neue Umfrage, die ergab, dass nur 27% der Kunden bereit wären, einen Chatbot nach einer negativen Erfahrung erneut auszuprobieren. Das Forschungsunternehmen beschrieb dies als ein Leaky-Bucket-Problem: Eine einzige erfolglose Chatbot-Interaktion reicht aus, um einen Kunden dauerhaft von KI-gestützten Support-Kanälen zu vertreiben.
Die Erkenntnis kommt zu einem Zeitpunkt, an dem Unternehmen weltweit KI-Einsätze im Kundenservice beschleunigen, wobei Garters eigene frühere Forschung zeigt, dass 91% der Kundenservice-Leiter unter Druck stehen, 2026 KI zu implementieren. Die neuen Daten legen jedoch nahe, dass schlechte Chatbot-Qualität die Investitionen der Unternehmen untergraben könnte.
Die Umfrage ergänzt Garters wachsende Forschung, die die Spannung zwischen unternehmerischen KI-Ambitionen und Kundenerwartungen zeigt. Frühere Gartner-Umfragen ergaben, dass Kunden dreimal eher Drittanbieter-GenAI-Tools nutzen als firmeneigene Chatbots, und 87% der Kunden sagen, dass Unternehmen, die GenAI im Kundenservice einsetzen, Zugang zu einem menschlichen Agenten bereitstellen müssen.
Die Leaky-Bucket-Dynamik bedeutet, dass jede negative Chatbot-Erfahrung nicht nur diesen spezifischen Kunden nicht konvertiert — sie beschädigt aktiv die breitere KI-Strategie des Unternehmens, indem sie das Vertrauen untergräbt. Für Unternehmen, die Millionen in KI-Kundenservice-Plattformen investieren, stellt die 27%ige Wiederholungsquote eine kritische Qualitätschwelle dar, die die meisten Implementierungen möglicherweise nicht erreichen.
